تقديم خدمات دعم المستوى الأول لشركة ScribeAmerica من خلال مجموعة تارب التقنية لتحسين الكفاءة التشغيلية وتجربة العملاء
ملخص المشروع
نبذة عن شركة ScribeAmerica
تُعَد ScribeAmerica من الشركات الرائدة في تقديم خدمات النسخ الطبي في الولايات المتحدة، إذ تضم أكثر من 25,000 موظف. تتمثل مهمة الشركة في تحسين جودة الرعاية الصحية عبر تدريب الكتبة الطبيين ومنسقي الرعاية لتولي المهام الإدارية والخدمات الإضافية نيابة عن الأطباء. بفضل هذا النهج، يستطيع فريق الشركة تقليل ما يصل إلى 90% من العبء الإداري عن مقدمي الرعاية الصحية.
تمتد عمليات ScribeAmerica إلى 3,500 منشأة للرعاية الصحية، لكل منها أنظمة مختلفة للسجلات الصحية الإلكترونية والبرمجيات. ومع تزايد عدد العيادات المستفيدة من خدمات الشركة، لم يتمكن فريق الدعم الداخلي من التعامل مع الكم الهائل من طلبات الدعم من المستوى 1. لهذا السبب، لجأت الشركة إلى مورد موثوق لتقديم خدمات مكتب المساعدة لمعالجة طلبات الدعم المتراكمة.
معالجة 500 طلب دعم بمعدل استجابة أوَّلية 7 دقائق فقط
تستخدم شركة ScribeAmerica، الرائدة في مجال النسخ الطبي، نظامًا متطورًا لإدارة طلبات الدعم الفني، حيث يتم توجيه الطلبات إلى فِرق الدعم حسب درجة تعقيدها. مجموعة تارب التقنية قدمت دعمًا شاملاً من المستوى 1 عبر فريق متخصص يتكون من قائد فريق و4 موظفي خدمات مكتب المساعدة. وقد تم تنفيذ المهام بنظام 12 ساعة يوميًا و5 أيام في الأسبوع لتلبية احتياجات موظفي النسخ الطبي.
تشمل مهام فريق مجموعة تارب التقنية:
- تثبيت وتهيئة البرمجيات الرئيسية مثل Workday، وEpic، وDocuSign، وMicrosoft Office، وCitrix، وإدارة الشبكات الخاصة الافتراضية.
- حل مشكلات تسجيل الدخول وإدارة بيانات المستخدمين.
- معالجة الأعطال التقنية للأجهزة مثل سماعات الرأس والشاشات.
- دعم الاتصال بالشبكة وحل مشكلاتها.
- تصعيد المشكلات المعقدة إلى فريق المستوى 2 لدى ScribeAmerica.
منذ بدء التعاون في يناير 2023، تولى فريق مجموعة تارب التقنية معالجة 300 طلب دعم شهريًا، وارتفع العدد إلى 500 طلب شهريًا في سبتمبر، بفضل الخبرات العالية التي قدمها الفريق. ولتعزيز التواصل مع فريق المستوى 2 وتحسين الأداء، تُقدِّم مجموعة تارب التقنية تقارير شهرية عن مؤشرات الأداء الرئيسية، وتُعقد اجتماعات دورية كل أسبوعين لمتابعة التحسينات.
هذا النهج الاحترافي في تقديم الدعم الفني يُسهم في تحسين تجربة المستخدمين، وتلبية احتياجات شركة ScribeAmerica التقنية، مما يعزز حضور مجموعة تارب التقنية كواحدة من أبرز الشركات في تقديم خدمات دعم تكنولوجيا المعلومات الموثوقة.
توسيع نطاق المسؤوليات وتحسين جودة خدمات مكتب المساعدة
خلال فترة تعاون مجموعة تارب التقنية مع شركة ScribeAmerica، لاحظت قائدة فريق الدعم أننا نقوم بتصعيد ما بين 100 إلى 150 طلب دعم شهريًا يتعلق بمشكلات إعادة تعيين كلمة المرور. ولمساعدة الشركة في تخفيف عبء العمل عن فريق الدعم من المستوى 2، اقترحت قائدة فريقنا أن نتولى مسؤولية معالجة هذه الطلبات ضمن نطاق الدعم من المستوى 1. ولإثبات جدوى هذا الحل، قامت بتطوير مجموعة من التعليمات واختبار كافة السيناريوهات الممكنة لحل المشكلات المتعلقة بإعادة تعيين كلمة المرور. بناءً على ذلك، وافقت ScribeAmerica على المقترح ومنحتنا صلاحيات أعلى في نظام Google Admin لتسهيل إدارة هذه العمليات.
بالإضافة إلى ذلك، تم تكليف فريق مجموعة تارب التقنية بإدارة عمليات إعادة المعدات التقنية. وحتى أغسطس 2023، نجح الفريق في معالجة 951 طلب دعم متراكم متعلق بإعادة المعدات، مع تحقيق متوسط زمن استجابة أولية قدره 5 دقائق فقط.
ScribeAmerica عبّرت عن تقديرها الكبير لجهود فريق مجموعة تارب التقنية، حيث يلتزم الفريق التزامًا صارمًا باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA)، ويتميز بالقدرة على توسيع نطاق مسؤولياته مع تحقيق تحسن مستمر في مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
هذا المستوى من التعاون والتفاني جعل مجموعة تارب التقنية شريكًا موثوقًا لـ ScribeAmerica في تقديم الدعم الفني من المستوى 1.
أبرز المنجزات التي حققناها للعميل
خلال تعاون مجموعة تارب التقنية مع ScribeAmerica، تمكَّن فريقنا من معالجة 70% من إجمالي عدد طلبات الدعم الواردة من المستوى 1، مما سمح لفريق الدعم من المستوى 2 في ScribeAmerica بالتركيز على المهام الأكثر تعقيدًا والأكثر أهمية.
كما نجح فريق مجموعة تارب التقنية في معالجة طلبات الدعم من المستوى 1 بمتوسط زمن استجابة قدره 7 دقائق فقط، مما ساعد في الحفاظ على كفاءة عمليات موظفي النسخ الطبي، وضمان عدم تعطل سير العمل بسبب المشكلات التقنية.
التعاون بين مجموعة تارب التقنية وScribeAmerica يتميز بشفافية عالية واعتماد نهج استباقي، حيث أن فريق الدعم دائمًا على استعداد لتحمل المزيد من المسؤوليات، مع الالتزام بتقديم خدمات ذات جودة فائقة وتحقيق أداء يتجاوز توقعات العملاء.
استشارة تقنية مجانية !
نفخر بمجموعة من المشاريع الناجحة التي تعكس
التزامنا بالجودة والابتكار.
نحن محل ثقة في أكثر من 15 دولة حول العالم
كولين شورت - مدير تنفيذي
التميمي ومشاركوه
بدر الحمدان - مدير تنفيذي
شركة ديارات التجارية
إبتسام واصف - الرئيس التنفيذي للمنتجات
شركة Cashew
عبد العزيز الوزان - رئيس قسم المنتجات الرقمية
بنك بوبيان، مصرف كويتي